Metro de Sevilla ha obtenido en 2021 la mayor tasa de valoración global en sus doce años de servicio, con una nota de 8,4 sobre 10. El índice de satisfacción relativo a los diferentes aspectos del servicio también se ha visto incrementado notablemente, situándose en 9,41 frente al 9,08 obtenido en 2019, última encuesta realizada.

La valoración global del servicio, a la que los usuarios otorgan una nota de 8,4 se apoya en la opinión de una amplia mayoría de usuarios. El 96,5% de los usuarios encuestados valoran positivamente el servicio, de los cuales el 78,8% lo hace con puntuaciones entre 8 y 10. La confianza en el servicio también es muy elevada entre los entrevistados, el 98,6% declara que metro ofrece un servicio en el que se puede confiar.

En cuanto al índice de satisfacción se obtiene al medir la diferencia entre la calidad del servicio esperada y la calidad del servicio percibida para cada uno de los aspectos concretos que se analizan en la encuesta. El índice de calidad esperada revelado por el estudio es del 8,91 y el índice de calidad percibida es del 8,38 lo que arroja una satisfacción del 9,41 sobre 10.

Los aspectos que obtienen las valoraciones más altas son la limpieza de estaciones y el funcionamiento de escaleras y ascensores (8,8), la limpieza del interior de los trenes (8,7), la accesibilidad de las estaciones y la rapidez de llegada al destino, así como la sensación de seguridad (8,6) y el trato de los empleados (8,5) con puntuaciones por encima de la media. Como aspectos mejorables, con valoraciones de notable entre el 7, 2 y el 8,3 figuran aspectos como las aglomeraciones, la comodidad de las conexiones o la información sobre interrupciones.

La Encuesta de Satisfacción Anual 2021, ha sido desarrollada por la empresa Dataestudios y Metro de Sevilla bajo la supervisión de la Agencia de Obra Pública de la Junta de Andalucía. La base de la muestra la conforman 1.903 encuestas realizadas entre el 24 y el 30 de mayo con un nivel de confianza del 95,5% y un índice de error de +/-2,3%. En esta edición los usuarios han realizado la encuesta a través de una plataforma digital, a la que se accedía mediante un código QR facilitado por el equipo de encuestadores que realizó la captación en las estaciones, con el objetivo de asegurar la representatividad de la muestra.

Satisfacción con las medidas de prevención por la Covid19.

En el estudio de este año se incorporaron una batería de preguntas sobre las medidas implementadas como consecuencia de la crisis sanitaria que han obtenido valoraciones muy positivas, con una media de 8,5 sobre 10, superior incluso a la valoración global del servicio. La apertura automática de puertas (9,3) la obligatoriedad de uso de mascarilla (9,1) y poder utilizar directamente la tarjeta bancaria para acceder al metro (8,8) son las medidas mejor valoradas. Estas medidas, junto con la ventilación del interior de los trenes y su monitorización mediante el sistema de medición de CO2 son también las que se consideran más importantes. Los resultados revelan un alto grado de satisfacción respecto a las medidas aplicadas por el suburbano con una calificación de 9,5 sobre 10.

Desde el inicio de la crisis sanitaria Metro de Sevilla ha desplegado un amplio catálogo de medidas sanitarias y preventivas como la instalación de máquinas expendedoras de mascarillas y gel, dispensadores de gel hidroalcohólico en estaciones y trenes, lectores contactless en todas las expendedoras de billetes, además de reforzar la limpieza y.

 Al mismo tiempo se han puesto en marcha medidas técnicas, como el sistema de control de ocupación de estaciones que evalúa en tiempo real el volumen de viajeros en andenes y vestíbulos, la apertura automática de puertas que facilita la renovación completa del aire en los trenes en tiempos inferiores a 3 minutos y la implantación del sistema de monitorización de la calidad del aire en el interior de los trenes, que permite verificar de forma continuada el funcionamiento de los sistemas de ventilación, proporcionando al usuario la información en tiempo real sobre la calidad del aire.

Entre las medidas técnicas, destaca el sistema Tap&Go mediante el que el usuario puede validar en metro directamente con su tarjeta bancaria, en formato físico o en su dispositivo móvil, sin la necesidad de pasar por las máquinas expendedoras de billetes. Metro de Sevilla ha sido el primer metro de España en implantar esta tecnología.

Satisfacción de las necesidades de información del servicio.

En esta edición de la encuesta y en línea con las modificaciones de la oferta de servicio relacionadas con las restricciones a la movilidad, la proporción de usuarios que necesitó alguna información o ayuda sobre el servicio de metro se ha incrementado hasta el 37,6% de los usuarios. En general, se observa un mayor uso de todos los medios de información disponibles entre los que, además del personal de metro en estaciones y oficina de atención al cliente, se incluyen las renovadas web y app y también canales como el whatsapp.

En cuanto a la satisfacción con la respuesta obtenida, en todos los canales, los usuarios otorgan valoraciones de notable entre el 7,1 y el 8,4.

Perfil del usuario y hábitos de movilidad.

Según los resultados del estudio, el perfil demográfico del usuario tipo de Metro de Sevilla es mayoritariamente mujer (57,5%), menor de 30 (50,5%) y residente en Sevilla (40,9%). Los usuarios procedentes de Mairena del Aljarafe, San Juan de Aznalfarache y Dos Hermanas suponen el 34,4% del total de la muestra, mientras que un 21,7% procede de otros municipios de la provincia. En relación con la ocupación, el 53,8% de los usuarios son trabajadores y el 34,4% estudiantes, mayoritariamente universitarios, habiéndose reducido este porcentaje en más de cinco puntos respecto al año anterior. La variable ocupación está muy relacionada con los motivos por los que se usa el metro y con la frecuencia de los viajes. El 59,4% de los encuestados realiza entre 5 y 14 viajes semanales, el 32% realizan menos de 5 viajes a la semana y el 6,8% realiza más de 15 viajes semanales, siendo los principales motivos del viaje el trabajo (44,6%), los estudios (25,5%) y el ocio (12,8%).

Todos los perfiles de usuarios coinciden en que la rapidez de llegada al destino y el ahorro de tiempo (27,2%), la cercanía origen-destino (13,4%), evitar problemas de aparcamiento (12,5%) así como evitar atascos (11,8%) o a comodidad (12,4%) que les supone su uso, son los motivos fundamentales por los que eligen el metro como medio de transporte frente a otras alternativas.

En el estudio se refleja que el 63,3% de los usuarios llegan andando a la estación de origen de su trayecto en metro y el 74% continua el viaje a pie al salir de la estación. Sólo el 18% de los usuarios entrevistados utiliza el vehículo para acceder al metro y un 10,7% para continuar el viaje una vez finalizan su trayecto. El acceso y dispersión en bicicleta se ha incrementado respecto años anteriores alcanzando una cuota del 2,6% y el 2´4% respectivamente y como novedad se refleja por primera vez en el estudio el uso de patinete, con una cuota de 1´4% en el acceso y del 1´8% en la dispersión.

Respecto a las alternativas de transporte para los usuarios entrevistados, el autobús sería el medio de transporte sustituto del metro casi en el 54,8%, seguido del vehículo privado en un 41,2%, este último porcentaje se ha visto incrementado en 8 puntos respecto a los resultados del estudio de 2019.